Maurizio NasiCose che vedo, posti in cui vado

Hotwire, ovvero prenoto stanze senza sapere dove

§ luglio 8th, 2015 § Filed under Viaggi § Tagged booking, hotel, hotwire, sito prenotazione alberghi, travel § 2 Comments

Sono diventato uno che si fida così tanto di internet da pagare più di 100€ senza sapere cosa acquisto, affidandomi solo al giudizio degli sconosciuti. E non è stata la follia estemporanea di un viaggiatore annoiato! Sono pure recidivo: l’ho fatto di nuovo e poi ancora una volta.

Ho pagato la stanza in un albergo di cui non sapevo nemmeno il nome tramite Hotwire e il sito ha svelato l’anonimato solo dopo la transazione: è stato come ricevere un pacco regalo a sorpresa che però ho comprato io.

COS’E’ E COME FUNZIONA

Hotwire è un sito di prenotazione di camere di albergo invendute – ma anche voli aerei, auto a noleggio e vacanza intere – che vengono mostrate in forma anonima, classificate per prezzo, stelle o raccomandazioni. Selezionando la città in cui il servizio è disponibile e le date di arrivo e partenza si accede a una tipica schermata di risultati, ma senza il nome degli hotel, tutto anonimo. Si vede il costo, lo sconto rispetto al prezzo pieno, i servizi che offre l’hotel, la media delle recensioni che vengono dal sito e soprattutto la sintesi dei giudizi su Tripadvisor: es. una media di 4 con oltre 500 recensioni.

L’integrazione con Tripadvisor è molto intelligente perché fa sembrare l’albergo più “reale” e rende la scelta più rassicurante: in fondo se ha oltre 200 recensioni non può essere una scatola con un mattone dentro… Quando non abbiamo nessuno a cui chiedere, la media delle esperienze degli altri è un criterio di cui abbiamo imparato a fidarci.

USER EXPERIENCE

Non basta l’idea, i servizi devono essere usabili  e Hotwire sembra fatto rispondendo alle domande che ho in mente. Nell’homepage si trova solo il campo di selezione del servizio desiderato; la ricerca può essere affinata scegliendo i servizi che l’hotel deve necessariamente avere – possiamo richiedere una piscina anche senza sapere dove e come – e soprattutto per le macro zone in cui il sito suddivide la città.

Questo è il massimo del controllo dell’utente, dopo di che è solo questione di ranking, intuito o casualità. Un esempio: a Londra ho chiesto che l’albergo avesse la palestra e che fosse o in zona “Bloomsbury – S. Pancras – British Museum” oppure “Notting Hill – Bayswater – Paddington”: zone abbastanza ampie, ma ragionevoli per un turista esperto. Ho scelto il primo risultato dell’elenco, ho pagato e ho subito ricevuto una mail da Hotwire che mi dava il benvenuto al Caesar Hotel. Ho cercato Caesar Hotel su Tripadvisor, tutto mi sembrava ok e ho sorriso.

Non esiste possibilità di rimborso. Scopro che l’albergo è infestato dai fantasmi o è apprezzato solo da chi si addormenta col rumore dell’autostrada? Fatti miei.

Per fortuna è stato un bellissimo weekend:

PERCHE’ MI PIACE E LO USO

Il motivo principale per me è che aggiunge un tocco inaspettato a una ricerca che sempre più spesso è diventata lunga e complicata. Anni fa per sapere dove dormire a Londra avrei chiesto ad amici, oppure avrei consultato una guida o chiesto in agenzia e quindi avrei avuto davanti un numero limitato (già filtrato) di scelte; oggi generalmente parto da Booking e da una lunga lista capisco disponibilità, prezzi e location, poi mi leggo un po’ di commenti per ridurre l’elenco, poi passo alla lettura delle recensioni su Tripadvisor per arrivare al finalista, ma le opinioni cominciano a diventare tante e discordanti, devo capire chi dà importanza ai miei stessi criteri e chi è un viaggiatore diverso da me, e con tutte queste informazioni la scelta non mi sembra più agevole ma più complessa.

C’è da aggiungere la piacevole sensazione di avere accesso con Hotwire a hotel che o non potrei permettermi o che hanno un prezzo che non mi interessa pagare, mentre ho davanti a me un’occasione che si presenta in quel momento, in futuro chissà. L’anonimato è uno strumento per proteggere gli hotel, che in questo modo non comunicano da nessuna parte lo sconto che stanno praticando in quel momento, e non compaiono nei risultati di motori di ricerca e siti di viaggi.

Infine ho fatto più di un acquisto perché  mi sono sempre sentito un ospite come tutti gli altri, anche se non acquisto dall’hotel e pago una cifra inferiore. È l’esatto contrario della sensazione Groupon: “ah siete clienti Groupon, abbiamo posto tra 12 anni” o “voi avete diritto al bagno al piano meno tre” o “potete bere l’acqua che rimane sugli altri tavoli altrimenti sono 15€ a bottiglia”. Allo Sheraton di Monaco al contrario avevo la camera all’ottavo e ultimo piano, segnalato come piano dei “preferred guests” già in ascensore. Quando si viaggia, questi dettagli gratificano.

COSA MIGLIOREREI

Prima di tutto ci ho messo mesi a memorizzare il nome, come spesso mi succede con i servizi digitali, che hanno nomi che sembrano più da rock band emergenti che non legati a quello che offrono.

Ci sono poi due elementi di post-acquisto che non mi convincono. Primo, il sito non stimola in alcun modo la richiesta di recensioni dopo il soggiorno: mi pare un’occasione sprecata dato che le recensioni sono quasi l’unico criterio per rassicurare sulla qualità dell’albergo. Da questo punto di vista trovo eccellente il customer care di AirBnB, che dopo il soggiorno invita ripetutamente ospite e ospitato a popolare il sito di commenti, e li rende visibili sono quando sono reciproci, mentre trovo mediocre quello di Booking, che continua a mandarmi via mail offerte per città dove ho già soggiornato proprio attraverso il sito, quindi dovrebbero sapere che quella ricerca è conclusa…

Secondo, l’esperienza di post-acquisto è poco ludica e mi pare un’occasione sprecata: la ricerca deve essere facile e chiara, ma nella schermata dopo l’acquisto e nella mail che viene inviata potrebbero aggiungere tocchi più briosi legati al brivido della sorpresa, mentre lo stile è di una qualsiasi agenzia viaggi, anzi meno personale.
In sintesi Hotwire mi sembra un ottimo esempio di quanto abbiamo imparato a fidarci del web. Una volta per andare in un ristorante o per comprare un libro, ci fidavamo degli amici o dei super esperti o facevamo il contrario dei nostri nemici. È l’hamburgeria preferita di Salvini? Addio. Oggi non solo non entriamo in un ristorante senza avere controllato Tripadvisor, ma arriviamo a pagare, e non poco, un albergo senza saperne nulla, fidandoci di una visione parziale dei pareri di perfetti sconosciuti e di un sito che funziona bene.

Mi sento pronto per il dark web.